به گزارش ادارهکل رروابط عمومی ادارهکل کتابخانههای عمومی خراسان رضوی، محمد کرمی؛ سرپرست معاونت اداری و مالی ادارهکل کتابخانههای عمومی خراسان رضوی، نیروی انسانی را مهمترین سرمایه هر مجموعه و یکی از ارکان اصلی تحقق اهداف فرهنگی در کتابخانههای عمومی دانست و در یادداشتی نوشت:
در کتابخانههای عمومی، کیفیت خدمت تنها با تعداد کتابها، امکانات فیزیکی و تجهیزات سنجیده نمیشود. بخش مهمی از کیفیت واقعی خدمت، در نحوه تعامل کارکنان با اعضا، دقت و سرعت پاسخگویی، شناخت نیاز مخاطب و توانایی راهنمایی او شکل میگیرد. در واقع، این نیروی انسانی است که امکانات، منابع و ظرفیتهای کتابخانه را به یک خدمت فرهنگی مؤثر تبدیل میکند.
بر همین اساس، «تکریم نیروی انسانی» باید از یک مفهوم کلی به مجموعهای از اقدامات مدیریتی قابل سنجش تبدیل شود. فراهم کردن محیط کاری محترمانه و عادلانه، توجه به شایستگیها در واگذاری مسئولیتها، شنیدن پیشنهادهای کارکنان، قدردانی از عملکرد مؤثر، دسترسی به آموزشهای موردنیاز و فراهم کردن فرصت رشد حرفهای، از مصادیق عملی تکریم کارکنان است.
نتیجه مورد انتظار از این اقدامات، صرفاً افزایش رضایت کارکنان نیست؛ بلکه باید در بهبود عملکرد و کیفیت خدمت قابل مشاهده باشد. برای مثال، کتابداری که آموزش لازم برای شناخت نیازهای مطالعاتی کودکان و نوجوانان دریافت کرده است، میتواند در انتخاب کتاب مناسب راهنمای مؤثرتری برای اعضا باشد یا کارمندی که تجربه و پیشنهادهای او در بهبود فرایندهای کاری مورد استفاده قرار میگیرد، میتواند در سادهسازی و تسریع ارائه خدمات نقش مؤثرتری داشته باشد
در واقع، تکریم کارکنان و تکریم اعضا در یک چرخه به هم متصلاند: مدیریت شایسته نیروی انسانی، کیفیت عملکرد را ارتقا میدهد و کیفیت عملکرد، تجربه بهتری برای عضو ایجاد میکند.
انگیزه از کجا شکل میگیرد؟
انگیزه کارکنان تنها با تشویقهای مقطعی ایجاد نمیشود. احساس ارزشمندی، اعتماد، مشارکت و دیدهشدن، از مهمترین عوامل شکلگیری انگیزه پایدار هستند. وقتی یک همکار بداند تلاش او دیده میشود، تجربه و پیشنهاد او اهمیت دارد و برای رشد حرفهایاش فرصت فراهم است، احساس تعلق بیشتری نسبت به مجموعه پیدا میکند. استفاده از ایدههای کارکنان، واگذاری مسئولیت متناسب با توانمندیها، تشویق ابتکار عمل، فراهم کردن فرصت یادگیری و قدردانی از تلاشهای مؤثر، میتواند انگیزه و مسئولیتپذیری را تقویت کند. گاهی یک گفتوگوی محترمانه، شنیدن یک پیشنهاد یا تشکر از یک تلاش، تأثیری بیشتر از بسیاری از دستورهای اداری دارد. انگیزه زمانی شکل میگیرد که کارکنان احساس کنند در سازمان فقط نیروی اجرایی نیستند، بلکه بخشی از سرمایه و آینده آن به شمار میآیند.
سرمایه انسانی؛ مهمتر از تعداد نیروها
سرمایه انسانی فقط به تعداد کارکنان یک مجموعه محدود نمیشود؛ بلکه دانش، مهارت، تجربه، انگیزه، خلاقیت و توانایی حل مسئله آنان را نیز شامل میشود. در کتابخانههای عمومی، بسیاری از مسائل و راهکارهای بهبود خدمات در تجربه روزمره کارکنانی قرار دارد که هر روز با اعضا و نیازهای آنان مواجهاند. بنابراین، شنیدن صدای کارکنان علاوه بر آنکه مصداق تکریم است، یک ضرورت مدیریتی برای شناخت مسائل و یافتن راهحلهای بهتر نیز محسوب میشود. توسعه سرمایه انسانی یعنی این ظرفیتها شناسایی شود، آموزشها بر اساس نیاز واقعی خدمات طراحی شود، تجربه همکاران مورد استفاده قرار گیرد و افراد متناسب با توانمندیهایشان در جایگاههای مناسب قرار بگیرند.
تکریم عضو؛ ادامه طبیعی تکریم همکار
تکریم عضو نیز تنها به برخورد محترمانه محدود نمیشود. شناخت نیاز مخاطب، دسترسی آسان به منابع، پاسخگویی دقیق، راهنمایی مناسب، تسهیل دریافت خدمات و استفاده از بازخورد اعضا برای اصلاح امور، همگی بخشی از تکریم واقعی مخاطب هستند. اما برای تحقق چنین سطحی از خدمت، باید از درون سازمان آغاز کرد. کارمند مورد احترام، با انگیزه بیشتری خدمت میکند و کارمند باانگیزه، زمینهساز تجربه بهتر برای عضو است.
در حوزه کتاب و کتابخوانی نیز همین رابطه اهمیت دارد. هدف نهایی کتابخانه، صرفاً افزایش امانت کتاب نیست؛ بلکه ایجاد شرایطی است که افراد بتوانند کتاب مناسب را پیدا کنند، از آن استفاده کنند و ارتباط مستمر خود را با مطالعه حفظ کنند. نقش کتابدار در این فرایند، از معرفی منبع تا ایجاد انگیزه و تسهیل دسترسی به خدمات، نقشی تعیینکننده است.
بنابراین، مدیریت منابع انسانی در کتابخانههای عمومی باید با مأموریت فرهنگی این نهاد پیوند بخورد. آموزش کارکنان باید بر اساس نیاز واقعی خدمات طراحی شود؛ ارزیابی عملکرد باید علاوه بر شاخصهای اداری، کیفیت خدمت به اعضا را نیز دربرگیرد؛ پیشنهادهای کارکنان باید در تصمیمسازی مورد توجه قرار گیرد و بازخورد اعضا به عنوان یکی از منابع اصلاح و بهبود خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
در نهایت، تکریم نیروی انسانی زمانی معنا پیدا میکند که اثر آن از محیط کارکنان عبور کرده و در کیفیت خدمت به مردم دیده شود. اگر کارکنان توانمندتر، باانگیزهتر و برخوردار از فرصت رشد باشند، کتابخانه نیز ظرفیت بیشتری برای ارائه خدمات مؤثر و ایجاد تجربهای مطلوب برای اعضا خواهد داشت.
کتابخانه عمومی با کتاب آغاز میشود، اما این نیروی انسانی است که دانش موجود در کتاب را به خدمت، و خدمت را به تجربهای مؤثر برای انسان تبدیل میکند.
