به گزارش اداره‌کل روابط عمومی و امور بین‌الملل نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور، نشست «تجربه کاربران کتابخانه‌های عمومی» به همت این نهاد، روز یکشنبه بیست‌وپنجم آبان ماه ۱۴۰۴، با حضور سجاد محمدیان؛ مدیرکل آموزش و پژوهش، دکتر روح‌الله منوچهری؛ معاون برنامه‌ریزی و پژوهش و فناوری اطلاعات نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور و جمعی از کتابداران و کارشناسان اداره کل کتابخانه‌های عمومی استان‌ها، با هدف آگاه‌سازی کتابداران از تجربه کاربران کتابخانه‌های عمومی در جهت ارزش‌آفرینی، برنامه‌ریزی و خدمت‌رسانی بهتر به کاربران کتابخانه‌های عمومی، در سالن اجتماعات نهاد کتابخانه‌های عمومی برگزار شد.

صالح برادران امینی؛ مدیر آژانس تحول دگرگون در ابتدای نشست، درباره ماموریت کتابداران برای ایجاد بهترین تجربه برای کاربران، ضرورت تفکر و اقدام طراحانه، نحوه برخورد با نیاز و خواسته کاربران و چگونگی خدمات رسانی بهتر با استفاده از فناوری‌های نوین، توضیحاتی ارائه داد و گفت: در حال حاضر در کتابخانه‌های عمومی، بهترین تجربه وجود ندارد. این کتابداران هستند که برای کاربران خود، یک تجربه خوب می‌سازند. من عقیده دارم، تجربه‌های بهتر در کارکردهای مشخص برای افراد مشخص وجود دارد. سوال این جاست که چرا مردم به کتابخانه‌های عمومی، کمتر مراجعه می‌کنند و یک کتابدار باید از خود سؤال کند که اشکال کار از کجاست؟. آیا او به عنوان یک کتابدار توانسته، از نیازها و خواسته‌های کاربران باخبر شود؟. بر اساس همین نیازها، خدمت‌رسانی بهتر به کاربران ارائه دهد و اساساً یک کتابدار، کجای زندگی یک کاربر قرار دارد. با رسیدن به پاسخ این سوالات، می‌توان خدمت‌رسانی بهتری به کاربران انجام داد.

وی در تعریف مفهوم «تفکر طراحانه» اظهار داشت: روش طراحانه، روشی انسان‌محور و خلاق برای حل مسائل است که از نگاه و روش طراحان در حل مشکلات واقعی، الهام گرفته است. در این رویکرد، ما به عنوان کتابدار از خود می‌پرسیم که کاربر، چه می‌خواهد؟ چه تجربه‌ای نیاز دارد و چه چیزی باعث رضایت یا نارضایتی او می‌شود؟. به بیان ساده‌تر، تفکر طراحانه برای کاربران کتابخانه یعنی دیدنِ کتابخانه با چشم کاربران، تامین نیازهای آن‌ها. اقدام طراحانه نیز یعنی تبدیل آن دیدگاه به تجربه‌ای بهتر و انسانی‌تر. در واقع کتابخانه با این دو رویکرد از یک فضای سنتی مطالعه، تبدیل به یک مرکز خلاقیت اجتماعی و فرهنگی برای کاربران می‌شود.

مدیر آژانس تحول دگرگون، تاکید کرد: اگر کتابخانه‌ها تفکر و اقدام طراحانه را بپذیرند، چند اتفاق خوب می‌افتد. اول اینکه تجربه کاربران انسانی‌تر، جذاب‌تر می‌شود. دوم کتابخانه‌ها از «انبار اطلاعات» به «زیستگاه یادگیری خلاق» تبدیل می‌شوند و سوم، احساس تعلق کاربران تقویت می‌شود و جامعه‌ یادگیرنده‌ای پیرامون کتابخانه شکل می‌گیرد.

برادران امینی تصریح کرد: یک کتابدار باید با ایده‌پردازی، طراحی و به‌کارگیری روش‌های خلاقانه و همچنین استفاده از توانمندی‌ها، منابع و امکانات موجود در کتابخانه عمومی بتواند، خدمات شایسته و در خور، به کاربران خود ارائه دهد. یک کتابدار علاوه بر آگاهی یافتن از خواسته‌ها، ابتدا باید نیاز کاربران را شناسایی کند. اینکه یک کاربر با مراجعه به کتابخانه، به دنبال چه نیازهایی آمده و ما به عنوان یک کتابدار چگونه می‌توانیم با روش تحقیقی درست، نیازهای پیرامونی کاربر را شناسایی و حل کنیم. به عنوان مثال یک نابینا با مراجعه به کتابخانه، به دنبال چه کتاب صوتی است؟. من معتقدم مردم ایران دوست دارند، در مراجعه به یک کتابخانه، دانش خود را افزایش دهند و باعث رشد خود در کمترین زمان ممکن شوند. یک کتابدار باید با نیازسنجی و در کمترین زمان بتواند به کاربران خود کمک کند. اگر مساله درست تعریف شود، ایده‌های زیادی نیز به دنبال آن خلق خواهد شد. کتابداران با استفاده از هوش مصنوعی می‌توانند ایده‌های خلاقانه بدهند تا از این طریق، مسائل را مرتفع کنند.

این پژوهشگر و طراح خدمات نهادهای عمومی، بر کسب مهارت‌های ارتباطی کتابداران برای برقراری ارتباط صمیمانه با کاربران هنگام مراجعه به کتابخانه تاکید کرد و افزود: در عصر حاضر، کتابدار فقط «نگهدارنده کتاب» نیست. بلکه او واسطه، تسهیل‌گر و مشاور اطلاعاتی به شمار می‌رود. بنابراین، مهارت‌های ارتباطی صمیمانه یک ضرورت مطلق است. معتقدم مهارت‌های ارتباطی صمیمانه برای کتابداران صرفاً یک «نکته اخلاقی» نیست؛ بلکه یک الزام استراتژیک برای ارائه خدمات مؤثر، حفظ کاربر و تضمین نقش حیاتی کتابخانه در اکوسیستم آموزشی جامعه است. یک کتابدار نباید منفعل باشد. ما یک‌سری کاربران بالفعل و بالقوه داریم که کاربران بالقوه ممکن است، هنوز به کتابخانه‌ها مراجعه نکرده باشند. ابتدا باید نیازهای این گروه کاربران را بدانیم تا بر اساس آن بتوانیم زمینه مراجعه به کتابخانه را برای آن‌ها فراهم کرده و تجربه‌ای معنادار برایشان خلق کنیم. در حال حاضر کتابخانه‌ها به محلی برای ارایه خدمات مختلف مبدل شده تا اینکه مخزنی برای دانش باشد. در چنین شرایطی کتابداران باید مهارت‌های ارتباطی خود را برای رفع نیازهای کاربران افزایش دهند.

وی در پایان، مطالعه کتاب «طراحی وقتی همه طراحی می‌کنند» اثر اتزیو مانزینی را به کتابداران، توصیه کرد و افزود: این کتاب جذاب، دارای نمونه‌های طراحی با مشارکت کاربران است. این اثر، مطالعه‌ای میان‌رشته‌ای بین هنر طراحی و جامعه‌شناسی است که به بررسی نقش در حال تکامل طراحی در جامعه معاصر پرداخته است. نویسنده به این موضوع می‌پردازد که طراحی، چگونه منجر به نوآوری اجتماعی و توسعه پایدار جامعه می‌شود. به واقع این کتاب، حول این مفهوم نوشته شده است که در دنیای امروز، همه یک طراح هستند؛ خواه متخصصان آموزش دیده باشند یا افراد عادی که درگیر حل خلاقانه مسائل هستند.